Recientemente he tenido malas experiencias de Servicio al Cliente "offline" con diferentes marcas que creo que vamos como el cangrejo, olvidándonos de lo básico.
Caso Vueling
En Junio pasado estuve de vuelta al viejo continente. Uno de los vuelos que compré por Expedia era de Iberia pero operado por Vueling (su línea low cost). Acostumbro hacer el pre-check in online para ahorrar tiempo en el aeropueto y en este caso por alguna extraña razón y después de miles de intentos por la web de Expedia, Vueling e Iberia no pude.
Comunicarme vía telefónica era imposible a lo a procedí a pedir ayuda (nicely) a través de Twitter sin recibir respuesta durante un día.
Al segundo día (y el que viajaba) procedo a quejarme:
A lo cual Vueling por fin reacciona y responde:
Pero lamentablemente la información que necesitaba llega cuando ya he hecho todo el proceso en el aeropuerto. Nice try Vueling.
Ahora vamos a nuestra querida RD.
Caso @EmparedadoRD y @LaLocandaRD vs @Chef PepperRD
Por razones de tiempo hoy no pude ir a mi casa a almorzar, lo que se traduce a ordenar delivery de algún restaurante cerca.
1er Intento: Emparedados
En sus restaurantes tienes la opción de ordenar un sandwich en dos presentaciones: pan o wrap. Anteriormente ya lo habíamos ordenado en este restaurante los sandwich pero en wrap y vuelvo a llamar. Hoy me dice el representante que me atiende y su supervisor que no es posible. Le informo que no es la primera vez a lo cual responde que no puede ser, que el sistema no permite hacer el cambio y un sin fin de cosas que alargaría más este post. En resumen, no hago la orden.
2do Intento: La Locanda
Aquí la historia es otra, una vez hago la orden me dicen el total a pagar. Yo con el menú en mano hago los cálculos veo una diferencia de casi un 35% más (incluyendo ITBIS). Cuando hago los cálculos caigo en cuenta que me han incluído el 10% de propina. Pregunto por qué si es delivery y no estoy consumiendo en su local y me responden que es "política de la empresa" y que no se puede quitar. Otra dicosión más con supervisores que no llegaron a ningún lado o acuerdo... o por lo menos darme una razón convincente que no hiciera que cancelara la orden.
Al final, termino ordenando en Cheff Pepper, atención telefónica 1A y con todos sus cargos claros dentro de su menú.
Resultado...este lindo tweet
A quien sólo reacciona:
Sigo esperando porque La Locanda me siga...
Y entonces... yo me pregunto...
- ¿Si fallamos en aspectos tan básicos como el Servicio al Cliente "offline" cómo esperas que yo hable de tí "online"?
- Si decides tener las redes sociales como un canal de servicio ¿por qué no lo usas como tal?
¿Estoy pidiendo demasiado? O me quedé en la pre-historia?
Definitivamente las empresas no han caído en cuenta del poder que las redes sociales nos han dado como consumidores.
ReplyDeleteYa no sale a la luz simplemente la información que ellos quieren dejar salir, sino la verdad. En nuestro país creo que aún falta mucho camino por recorrer en cuanto al servicio al cliente se refiere.