Creo que con 3 años manejando redes sociales para una marca me han dejado muchas experiencias que al final he decidido compartir…ups and downs, lo bueno y lo no tan bueno de este oficio. Este post va dirigido más a las empresas que están empezando a tener este personal in house…y por qué no… también a las agencias digitales y los nuevos integrantes de este círculo so called #communitymanagers. Probablemente existirán mil y un post sobre esto… but a little insight from the inside nunca está de más!

• Selección de “el community manager”.

Manejar redes sociales no es rocket science (niños de 10 años están en Facebook) pero este oficio va más allá de postear un status en Facebook o en Twitter y/o subir una foto en Instagram. Esta persona es la voz y cara de la empresa en las Redes Sociales. Debe saber comunicarse de forma escrita correctamente, capaz de identificar una crisis y saber canalizarla. Perfiles de comunicación o marketing son un plus (o must). 

• Cuando uno no es suficiente

Es importante saber identificar que dependiendo de la industria a que se dedique la empresa un comunnity manager no es suficiente. Empresas de servicios de alta demanda deben tener como mínimo dos (maybe 3 o 4). Tenga una cuenta de branding y otra de Servicio al Cliente si es necesario. Monitorear y contabilizar las interacciones es obligatorio para esta decisión. 

• Rotación del Personal

El community management es un trabajo repetitivo, cansa y drena energía fácilmente hasta llegar afectar tu estado de ánimo y humor. Es lo mismo que pasa cuando tu canción favorita la ponen en la radio cada media hora…al final no la quieres escuchar más! 

Para mí, una de las mejores prácticas en canales de servicio por redes sociales la tiene Zappos. Cada cierto tiempo (creo que c/5 horas) una persona nueva toma las redes y se presenta (Hi… this is Julia and I will be attending all your questions from x to x time). Esto garantiza que este personal siempre esté “fresco” y de buen humor.

• No se lo dejes todo al Community Manager    

Y esto va para todo el mundo (empresas, agencias digitales, freelancers), es importante tener un guión y flujo de comunicación a seguir. Tener una respuesta estándar para las preguntas más comunes, saber a quién acudir en un caso de crisis o de un troll. Créeme, hay momentos y situaciones que no sabes qué hacer!

• Keep your community manager happy.

Picture this: Está quillado (molesto, enfogonado, encabronado, angry …dependiendo desde donde me leas) con su ambiente de trabajo… le sumas un poco de trolls, contestando siempre las mismas preguntas todos los días a cada minuto… llegará ese día en que pierda los estribos y no será muy cortés con la comunidad (como el CEO de Ryanair .. y créanme que deseos no faltan a veces!). At the end he or she is a person too y es la voz y cara de la marca en Social Media.  

Y tú.. qué le agregarías a este listadito? 

Hasta el próximo post! ;)

Hoy... como muy pocos días de año coincide el paso de una tormenta tropical con mis vacaciones...so.. no tengo que salir bajo tremendo aguaceraso a trabajar (un sueño hecho realidad). Pero ah.. eso no significa que no estoy trabajando.... porque sí lo estoy.. terminando un reporte el cual no pude finalizar antes de irme... y es esta la razón por la que escribo este post.

En Barcelona tuve la oportunidad de trabajar en dos empresas: una incubadora de negocios online (Grupo Intercom) y una agencia digital (Active Internet Consulting), ambas con la misma herramienta de trabajo como base (internet). Recuerdo en la entrevista de la primera cuando mi jefe me dijo: "tu trabajo es medio tiempo, 5 horas, las puedes cumplir como quieras (en la mañana o en la tarde) o sino puedes venir lo puedes hacer desde tu casa".

Ahora me pregunto, por qué este tipo de prácticas no se implementan en nuestro "Little New York"? Por qué no usamos la tecnología a nuestro favor cuando con una laptop y conección internet es todo lo que necesitas? Entiendo que departamentos como Servicio al Cliente, Operaciones, etc no podrían hacerlo por logística, pero otros sí.

Puedo asegurar que este tipo de opciones motiva más a un empleado, se obtienen mejores resultados y al final estos beneficios ni se terminan utilizando, en mi caso prefería mover el horario de la mañana a la tarde y no dejar de ir a trabajar...guardar esa oportunidad para cuando en realidad la necesitara.

Será que en algún momento dejemos de ser tan tradicionales y análogos en este país? I don't know... #justsayin

PS: Hace 30 minutos mas o menos terminé el reporte más rápido de lo que me hubiese tomado en la oficina...

Hace tiempo que no escribo por aquí...siempre está en mi "to do list" de  prinicio de cada año hacerlo más, pero entre la rutina, el tiempo y la vagancia la historia es diferente. Aquí va el 1ro de año (ya que no cuento el de la venta de mi antiguo carro para estos fines).

El lunes de esta semana gracias a mi deficit de atención y/o capacidad de olvidar las cosas en un segundo salí corriendo de mi casa sin el celular...me dí cuenta en la Lincoln con 27 su ausencia y como ustedes comprenderán devolverme no era una opción (tapón matutino de cada día). Así que dije..."pa' lante... total siempre estoy en la oficina, el que me quiera contactar que me llame allá".

Ahhh pero ahí es que está la cuestión, ya no usamos el celular sólo para llamar... gracias a las maravillas de la tecnología, facebookiamos, twitteamos, whatsappiamos, instagramiamos y demás verbos sociales que se les pueda ocurrir.

Me hizo falta? En muy pocos momentos (sólo cuando empezaba a buscarlo para ver la hora y/o para no dejarlo en el carro)... creo que no me desconectaba (bueno...semi) desde mi camping en Frontón.

 Pienso que el sentido de urgencia se perdió desde que disfrutamos de dicho aparatito, no se respetan los horarios, es imperante contestar al primer ring una llamada o un mensaje por whatsapp! El celular ha pasado "para casos de emergencia" a "24/7". A ver...no me mal interpreten...soy pro digital, estar siempre conectado, informado, etc.; pero creo que poco a poco hemos ido enterrando ciertas costumbres y consideraciones que antes teníamos. Qué piensas tú?

Estoy vendiendo mi carro, aquí todas las especificaciones:

• Honda Fit 2002 (de Agencia Bella)
• Color Interior: Gris
• Combustible: Gasolina
• Transmisión: Automática
• Motor:1.400cc
• Uso: 103,000 

     

        

     

Vamos a ver si este año nos ponemos en esto y escribimos más...asi que aquí va el post number 1, el día 1 del mes 3 del año (más vale tarde que nunca!).

Me pasa mucho que cuando explico un poco del trabajo que hago y digo que me paso el día entero metida en las redes sociales (lease facebook, twitter, etc., etc) me dicen "ay que chulo"... pero nooo, no es tan bonito como lo pintan..

A ver.. ustedes entran a estos espacios cibernéticos para dispersarse, barajar, etc. pero moi no! Desde que la palabra trabajo es incluida deja de ser divertida por varias razones:

1. El trabajo es 24/7 (o lo estás viendo 24/7). La gente cree que porque usted Sr. Cliente está conectado a las 2am y hace una pregunta por twitter le van a contestar right away? Piense a ver, No! Entienda que es una persona humana y física detras de la web que duerme, toma día de fiestas a igual que usted... (Claro está, a menos que sea un robot que esté contestando.)
2. La libertad de expresión no existe: Como estás hablando por una marca o producto muchas veces hay que morderse la lengua y hacer ejercicios de autocontrol para no mandar a la m a un cliente o contestarle lo que en realidad se merece cuando no tiene la razón.
3. No es un "fly al catcher": Esto no se trata de conectarse al internet y empezar a twittear cualquier cosa. Again, es work and it's a job, todo cumple un objetivo o sigue un lineamiento de comunicación, marketing o RRPP. 
4. Lovers vs Haters: Lidiar con estos personajes en las redes sociales es todo un reto y aventura, aquí estamos de vuelta al punto 2 (con los haters por su puesto). 

Y para no aburrir más léanse este artículo que plantea otras situaciones mejor de lo que yo las pueda describir: 6 Roles de un Community Manager que no conocías.  

Hasta la próxima.