La semana pasada hice una presentación sobre Servicio al Cliente en la Redes Sociales para el #socialmixersrd, así como una especie de Best Practices en 10 pasos que debe tener una marca o más bien community manager de la marca al momento de embarcar en estas funciones. Pensando en todo eso...me quedé con la idea de hacer este post, igual, pero al revés, para los clientes.
Me he inspirado en los beloved clientes que usan efusivamente las Redes Sociales y en lo que veo día a día. Entonces he decidido compartir con ustedes el behind de scenes que conlleva dar Servicio al Cliente a través de estas plataformas y por eso he creado este listadito de cosas que ustedes hacen y esperan de sus marcas o community managers, sin saber (porque prefiero pensar que no saben) todo lo que el Community Manager está expuesto y en grandes cantidades.
Me he inspirado en los beloved clientes que usan efusivamente las Redes Sociales y en lo que veo día a día. Entonces he decidido compartir con ustedes el behind de scenes que conlleva dar Servicio al Cliente a través de estas plataformas y por eso he creado este listadito de cosas que ustedes hacen y esperan de sus marcas o community managers, sin saber (porque prefiero pensar que no saben) todo lo que el Community Manager está expuesto y en grandes cantidades.
- Tú no eres el único: Sí, como leíste, tu no eres el único cliente que estás solicitando información por esta vía. No esperes respuesta al segundo que externaste tu pregunta por más sencilla que sea. Muchas veces es necesario consultar varios departamentos para ofrecer una solución o respuesta. Cuando vas a las oficinas de una telefónica o banco debes tomar un ticket y esperar tu turno, verdad?
- Lee: El timeline de la marca, el post de la promo, la sección de FAQ de la página, etc. Muchas veces haces preguntas que ya tienen respuestas y están a la mano.
- Son humanos: Sí, el Community Maganer es una persona de verdad y de vez en cuando va al baño igual que tú, se fuma un cigarrillo o simplemente necesita "coger aire" para que el cerebro respire y continuar cuerdos. Sometimes they need a break para seguir frescos como una lechuga.
- No trabajan 24/7: Son muy pocas las marcas que su Community Manager trabaje las 24 horas al día, so no esperes una respuesta a la 1:00am.
- No insultes: El hecho de que uses palabrotas o descargues tu pique no hará que te atiendan más rápido y dice mucho de tu educación.
- No te quejes por quejarte: El quejarte por deporte te resta importancia como cliente y el día que en realidad necesites una respuesta rápida no la tendrás.
Si, ya sé, tu dirás..."para eso les pagan", Ahora bien.. te invito a ponerte en sus zapatos...imagínate haciéndolo, sirviendo como representate de servicio al cliente en todas las redes sociales que posea la marca, gestionando contenido, creando estrategias, preparando reportes... te aseguro que no duras un día.
