Creo que con 3 años manejando redes sociales para una marca me han
dejado muchas experiencias que al final he decidido compartir…ups and downs, lo
bueno y lo no tan bueno de este oficio. Este post va dirigido más a las
empresas que están empezando a tener este personal in house…y por qué no…
también a las agencias digitales y los nuevos integrantes de este círculo so
called #communitymanagers. Probablemente existirán mil y un post sobre esto… but a little insight
from the inside nunca está de más!
- Selección de “el community manager”.
Manejar redes sociales no es rocket science (niños de 10 años están en Facebook) pero este oficio va más allá de postear un status en
Facebook o en Twitter y/o subir una foto en Instagram. Esta persona es la voz y
cara de la empresa en las Redes Sociales. Debe saber comunicarse de forma
escrita correctamente, capaz de identificar una crisis y saber canalizarla. Perfiles de comunicación o marketing son un plus (o must).
- Cuando uno no es suficiente
Es importante saber identificar que dependiendo de la industria a
que se dedique la empresa un comunnity manager no es suficiente. Empresas de
servicios de alta demanda deben tener como mínimo dos (maybe 3 o 4). Tenga una cuenta de
branding y otra de Servicio al Cliente si es necesario.
- Rotación del Personal
El community management es un trabajo repetitivo, cansa y drena
energía fácilmente hasta llegar afectar tu estado de ánimo y humor. Es lo mismo
que pasa cuando tu canción favorita la ponen en la radio cada media hora…al
final no la quieres escuchar más!
Para mí, una de las mejores prácticas en canales de servicio por
redes sociales la tiene Zappos. Cada cierto tiempo (creo que c/5 horas) una
persona nueva toma las redes y se presenta (Hi… this is Julia and I will be
attending all your questions from x to x time). Esto garantiza que este
personal siempre esté “fresco” y de buen humor.
- No se lo dejes todo al Community Manager
Y esto va para todo el mundo (empresas, agencias digitales,
freelancers), es importante tener un guión y flujo de comunicación a seguir.
Tener una respuesta estándar para las preguntas más comunes, saber a quién
acudir en un caso de crisis o de un troll. Créeme, hay momentos y situaciones que no sabes qué hacer!
- Keep your community manager happy.
Picture this: Está quillado (molesto, enfogonado, encabronado, angry
…dependiendo desde donde me leas) con su ambiente de trabajo… le sumas un poco
de trolls, contestando siempre las mismas preguntas todos los días a cada
minuto… llegará ese día en que pierda los estribos y no será muy cortés con la
comunidad (como el CEO de Ryanair .. y créanme que deseos no faltan a veces!). At the end he or she is a person too y es la voz y cara de la marca en Social Media.
Y tú.. qué le agregarías a este listadito?
Hasta el próximo post! ;)
