No pasa desapercibido el boom que han tenido  las redes sociales en el marketing, publicidad y comunicación de productos y servicios en los últimos 5 años. Como individuos, dedicamos una gran parte de nuestro tiempo a monitorear lo que están haciendo nuestros amigos en Facebook, comentamos todo en Twitter, informamos qué estamos haciendo y en qué lugar estamos con un “check in” en Swarm. También nos desahogamos (aunque en menor cantidad)  emitimos nuestros puntos de vista y hacemos un review personal de algún restaurante, servicio o destino turístico escribiendo un blog personal  y/o subiendo fotos en Instagram.  Y no dejemos atrás las relaciones profesionales que podemos establecer a través de Linkedin o Xing.

En vista de todo esto, las empresas, marcas y productos  se han visto en  la necesidad de estar presentes en estos canales y de tener un personal capacitado que esté detrás de los mismos, el community manager.

Una oportunidad de negocios

El community manager es el aspecto humano detrás de las redes sociales, los ojos,  voz y oídos de la marca. A simple vista parecería un trabajo sencillo, pero  para llevar a cabo sus funciones éste debe tener un amplio conocimiento del producto, servicio o marca que representa. Veamos un poco más detallada sus funciones principales:

  •  Escuchar: Los consumidores siempre han hablado de las marcas, positiva y negativamente de acuerdo a la experiencia vivida con ellas, el conocido boca-oreja.  Las redes sociales nos permiten tener un feedback instantáneo de lo que ellos piensan, lo que les gusta y lo que rechazan. Es labor del community manager escuchar y monitorear estas conversaciones, lo que ayudará desde mejorar aspectos de servicio hasta establecer bases de un corcuso o promoción con sus sugerencias.
  •  Conversar: Es importante mencionar que las redes sociales son medio de conversación entre la marca y los usuarios. Responder preguntas a tiempo, agradecer sugerencias,  ayudarlos en un proceso de compra permite crear un vínculo más estrecho. Da un sentimiento de pertenencia e importancia el saber que su marca o producto favorito se toma el tiempo de escucharlos, los  hace sentir que formas parte de la empresa convirtiéndolos en prescriptores o embajadores de la misma.
  •  Comunicar: En varias ocasiones las empresas se ven en la necesidad difundir mensajes a último minuto, los medios digitales como blogs nos proporcionan esta facilidad. El community manager tiene en su responsabilidad llevar a cabo dicha tarea y recomendar los canales idóneos para ello.
  • Analizar situaciones y cómo reaccionar ante ellas (quejas, comentarios positivos o  negativos) que se presentan en estos medios. Saber qué contestar a cada comentario y si es necesario hacerlo. En las redes sociales se presentan ocasiones en que los seguidores se orientan mutuamente y la marca sólo interviene si es necesario. Ej. Corrección en una información o aclaración de dudas.  
 También es importante saber manejar a los “trolls”, esas personas que siempre tienen algo negativo que decir y nunca positivo. Estudiarlos, conocerlos y saber hasta qué punto prestarles atención.

  • Distribuir la información. Es muy importante que toda información o comentarios que sea recabado en las redes sociales sea difundido al departamento correspondiente de la empresa (producción, servicio al cliente, etc). De nada vale hacer todo lo mencionado anteriormente si no utilizamos todo esto a nuestro favor. 
  • Ser sociable: Después de todo, las redes sociales son como su nombre lo indica, “sociales”. Es como estar en una fiesta, donde todo transcurre en una forma fluida. Nunca se debe presionar a los seguidores a tomar una acción específica.
El community manager debe conocer a su comunidad, sus preferencias, quiénes son los prescriptores y los verdaderos fans de la marca.  Es importante establer un vínculo con ellos, ya que sus críticas y opiniones pueden ayudar en el proceso de toma de decisión en la implementación de estrategias; después de todo ellos serán los consumidores finales.

También debe seguir de cerca a su competencia, conocerla y estar informado de las promociones, concursos  o especiales que ella realiza en las redes sociales.

Radiografía de un Community Manager

Para llevar a cabo todo lo mencionado anteriormente, es importante que:
  •  Sea una persona proactiva, curiosa, dinámica, que siempre se mantenga alerta e informado de las nuevas tendencias y tecnología del medio, evaluando siempre cuál es la mejor opción para la marca, producto o empresa. 
  • Tenga un  alto nivel de discreción. Esto es importante y necesario, ya que en ocasiones manejar datos personales de sus seguidores dependiendo del producto o servicio para el cual esté trabajando.
  •  Sea respetuoso y sepa manejar todo tipo de comentarios y situaciones que se presenten en las redes sociales.  Recordar siempre que es la voz de la empresa y nunca emitir un mensaje de forma personal, saber dejar de lado estos sentimientos.
  •  La transparencia también es importante, que el mensaje que lleve sea claro y entendible por todos, y sobre todo que vaya siempre de la mano con los objetivos de la empresa.
  • La personalidad de la marca debe reflejarse en él, ser su fan número uno.
Lo más importante de todo esto es que las empresas también deben estar preparadas para recibir todo el feedback que las redes sociales nos proporcionan, los usuarios hablan en los medios digitales lo que les sucede en el mundo real, “offline”. Experiencias positivas generan comentarios positivos, experiencias negativas tendrán como resultado comentarios negativos.

Un buen manejo de la marca en las redes sociales implica saber  aceptar los errores cuando sea necesario, así como celebrar los éxitos con los seguidores (o clientes). Esto las humaniza y hace que sean mejor vistas en estos medios. 

Artículo publicado en la revista corporativa El Leoncito del Grupo León Jiménes, edición Mayo-Agosto 2011 y actualizado el 30 de Marzo 2017.