En el 2012 escribí un post titulado Working from Home, en el cual hablaba de cómo en una situación muy inusual me encontraba trabajado desde casa, algo que ya sucedía en otros países y que veía muy lejos de implementarse en RD.

Hoy esto es una realidad, en una situación extrema que vivimos mundialmente la cual nos requiere distanciamiento físico por el Coronavirus (COVID-19), ha sido el empujón que necesitaban algunas empresas para dar el salto a la transformación digital implementando el teletrabajo, automatizando procesos, entre otras cosas y que el síndrome de la esquezofrenia no lo permitía.

So, here is my two cents (bueno... 5) en lo que esta pandemia ha dejado la resistencia al cambio a un lado y nos obligó a tirarnos a la piscina con la ropa puesta:

1. El Teletrabajo
2. El e-commerce
3. Entregas via Delivery o Pick Up
4. Mejor servicio al cliente y experiencia del usuario.
5. Docencia y Estudiantes Online

1. Hello Teletrabajo...Finalmente nos re-encontramos. 
Y hasta que por fin ha llegado el teletrabajo a nuestra media isla y se podrá evidenciar que no es necesario para algunos estar sentado dentro de cuatro paredes para ser productivos (incluso hasta más) y tener resultados.

2. El e-commerce protagoniza esta historia. 
Hasta que el consumo masivo se dió cuenta que también puedes vender por internet y puedes ser competitivo. El consumidor que no había tenido el placer de ir de tiendas desde la comodidad de su hogar, lo está experimentando de primera mano. Ahora falta que los retailers también se monten en el tren.

3. Delivery vs Pick Up, actores secundarios necesarios. 
Y pongo el Delivery de primero, porque aunque pudiera hacer un pick up en el supermercado luego de haber comprado por internet,  prefiero no salir. Recuerdo que cuando vivía en Barcelona iba al súper a comprar las cosas frescas como carnes, vegetales, etc., pero lo pesado pedía que me lo llevaran a la casa... caminar tres cuadras llena de fundas te llevan a eso. Aunque ya algunos se estaban adaptando a esto, la necesidad ha llevado a incrementar la demanda de este servicio, en todos los rubros.

4. Servicio al Cliente y Expericia del Usuario. 
Y llegó la hora de la verdad, en la que el Servicio al Cliente y la experiencia del usuario debe reinar en este momento en la que una gran parte de los consumidores están aprendiendo a hacerlo en canales digitales. Aunque un poquito de pacienciencia (de ambas partes: cliente y empresa) en este proceso de cambio y adaptación wouldn't hurt anyone.

5. Docentes y estudiantes digitales. 
Y esta si que me pega fuerte! Yo, la que siempre ha preferido estar sentada en un aula tomando clases, heme aquí terminando las certificaciones que una vez empecé. A inicio de año inicié un diplomado de Tutor Virtual ya que por primera vez empezaba a impartir clases 100% por esta vía, back in 2004 lo había hecho en la modalidad semi-presencial. Si de por sí la docencia en aula no es nada fácil, hacerlo virtualmente es todo un challenge.. Ya cuesta bastante tener a un grupo concentrado en un aula, en donde supuestamente "controlas el entorno", de forma virtual es casi rocket science y el trabajo es mayor.

Todo el mundo habla de cuando "volvamos a la normalidad"... pero me pregunto... ¿Cuál será esa normalidad? Porque ignorar todo lo que hemos vivido y a lo que nos hemos tenido que adaptar o re-inventar considero que sería un retroceso, no habremos aprendido la lección... la que te tocó aprender (sólo llevamos un mes y me ha hecho volver a escribir en este blog).

¿Y tú?  ¿Qué opinas? Déjame tu comentario más abajo 👇


Esquezofrenia: Dicese de ponerle una excusa a todo con "es que aquí no funcionaría", "es que estamos en RD", "es que es que aquello"... etc.). Término tomado prestado de Carlos Hernández de @dosabrazos 

Últimamente me he visto en la tarea de profundizar mas sobre el Customer Experience... ebooks, blogs, infografías...y desde el inicio de los tiempos todo coincide que el éxito de una empresa o negocio, sobre todo orientada al servicio, radica en esa experiencia positiva en la que tiene el cliente.

Como buenos dominicanos y nuestro complejo de Guacanagarix (me incluyo) siempre comparamos lo nuestro vs lo que experimentamos en suelo extranjero cuando recibimos un buen servicio en x o y establecimiento.

Pues hoy he vivido no una, sino dos que merecen la pena mencionar.. y si alguno de ustedes conocen a las personas involucradas háganle llegar mis felicitaciones:

Chef Pepper y su oferta We miss you!
Tengo ya unas dos semana mas o menos creo, recibiendo un email de Chef Pepper, diciéndome que me extrañan, que tienen un regalo para mí: un Juicy Burger totalmente gratis ... Hoy me ví en la necesidad de ordenar comida a mi lugar de trabajo y digo... veamos qué tal esa oferta que tengo en mi email 🤔.

Leo cuidadosamente el email, busco cuál es el "gancho", ese consumo minimo o condicion para redimirla y no encuentro nada escondido... Llamo, menciono lo del hamburger de regalo y efectivamente, la oferta era tal cual como indicaban! Kudos to Chef Pepper for that!


Y ahora Cabify...
Carro en el taller equivale estar a la mercé de Uber o Cabify... Pues hoy, por estar hablando por el celular y no confirmar la placa del vehículo y nombre del conductor (háganlo siempre), me monté en el Cabify que no era.

Luego de que cancelo el viaje, Cabify me carga el mínimo del servicio, claro es lo correcto porque mi chofer si llegó al lugar de recogida, pero de todas formas abro una reclamación... estoy pagando por un ride que no tomé... Tres horas más tarde recibo un email donde me informan que mi caso ha sido revisado en base la información provista y que han reembolsado el cargo... Kudos to Cabify too!

En resumen...lo que siempre digo lo mantengo, el cliente ventila en las redes la experiencia vivida o servicio recibido (bueno o malo) por cualquiera de la vías...

...y cuando hablo de dar el paso no me refiero a tener la iniciativa de hacer algo, sino a una regla básica de tránsito: Ceder el Paso.

Como sabemos, en nuestra querida wonderland de ciudad, las leyes de tránsito (tanto para el conductor como el peatón) son más una sugerencia que una obligación a cumplir: nos paramos encima del paso de cebra, cruzamos la calle cuando está en luz roja para el peatón (si es que hay una en esa esquina funcionando), etc., y ojo, que no me excluyo en esta reflexión, hasta yo lo le hecho, entre la rapidez por llegar, la costumbre y la falta de penalidad, hasta el más educado y correcto las obvia.

Pero como el cambio empieza en uno, desde hace un tiempo he tratado se estar más consciente ante estos momentos del tránsito y he descubierto una fuente de alegría en ello, cada vez que le doy paso a una persona esperando el momento indicado para cruzar, primero se sorprende, segundo me sonríe y por último me da las gracias... Pero es que claro, al parecer los buenos modales, la moral y cívica está en extinción. En ciertas ocasiones he tenido que hacer una seña al conductor que viene al lado o atrás que se pare, aguantar bocinazos del que viene detrás, etc.

Entonces, te hago una invitación en esta época que la paz y la armonía reinará por nuestras calles, let's spread some good feeling around y sácale una sonrisa a un extraño... Cede el paso. 

Si me sigues en las Redes Sociales te habrás dado cuenta que he estado compartiendo información sobre el #DES2017 y se deben estar preguntando qué es.

El Digital Business World Congress es el evento líder en Transformación Digital que se celebra por segunda vez en Madrid el próximo 23, 24 y 25 de Mayo en el IFEMA, ofreciendo a CEOs, CIOs, Directores de Recursos Humanos y más, las soluciones tecnológicas más innovadoras, de la mano de reconocidas empresas y consultoras del sector, guiándolos en este camino de la transformación digital.

¿Qué podemos ver en el DES?

Soluciones para mejorar la experiencia del cliente, procesos operativos y modelos de negocios en todas las industrias. Su gran objetivo es proporcionar conocimiento y contenido valioso a través de empresas y corporaciones internacionales que desarrollan soluciones tecnológicas a través de un congreso con más de 450 ponentes internacionales cubriendo temas como:

• Liderazgo Digital
• Ciber-seguridad
• Big Data y Analíticas
• Block Chain

¿Y qué tengo yo que ver en todo esto?
Seré una de esos 450 expositores internacionales y estaré compartiendo mi experiencia de Marketing Digital con el sector logístico en el Logistic Forum dentro del Masterminds Congress Program . 

Entonces... ¿Nos vemos en el #DES2017? Si aún no tienes tus entradas, contácteme para un código de 50% de descuento.

Fuente and Photo Credits: Digital Business World Congress

No pasa desapercibido el boom que han tenido  las redes sociales en el marketing, publicidad y comunicación de productos y servicios en los últimos 5 años. Como individuos, dedicamos una gran parte de nuestro tiempo a monitorear lo que están haciendo nuestros amigos en Facebook, comentamos todo en Twitter, informamos qué estamos haciendo y en qué lugar estamos con un “check in” en Swarm. También nos desahogamos (aunque en menor cantidad)  emitimos nuestros puntos de vista y hacemos un review personal de algún restaurante, servicio o destino turístico escribiendo un blog personal  y/o subiendo fotos en Instagram.  Y no dejemos atrás las relaciones profesionales que podemos establecer a través de Linkedin o Xing.

En vista de todo esto, las empresas, marcas y productos  se han visto en  la necesidad de estar presentes en estos canales y de tener un personal capacitado que esté detrás de los mismos, el community manager.

Una oportunidad de negocios

El community manager es el aspecto humano detrás de las redes sociales, los ojos,  voz y oídos de la marca. A simple vista parecería un trabajo sencillo, pero  para llevar a cabo sus funciones éste debe tener un amplio conocimiento del producto, servicio o marca que representa. Veamos un poco más detallada sus funciones principales:

•  Escuchar: Los consumidores siempre han hablado de las marcas, positiva y negativamente de acuerdo a la experiencia vivida con ellas, el conocido boca-oreja.  Las redes sociales nos permiten tener un feedback instantáneo de lo que ellos piensan, lo que les gusta y lo que rechazan. Es labor del community manager escuchar y monitorear estas conversaciones, lo que ayudará desde mejorar aspectos de servicio hasta establecer bases de un corcuso o promoción con sus sugerencias.

•  Conversar: Es importante mencionar que las redes sociales son medio de conversación entre la marca y los usuarios. Responder preguntas a tiempo, agradecer sugerencias,  ayudarlos en un proceso de compra permite crear un vínculo más estrecho. Da un sentimiento de pertenencia e importancia el saber que su marca o producto favorito se toma el tiempo de escucharlos, los  hace sentir que formas parte de la empresa convirtiéndolos en prescriptores o embajadores de la misma.

•  Comunicar: En varias ocasiones las empresas se ven en la necesidad difundir mensajes a último minuto, los medios digitales como blogs nos proporcionan esta facilidad. El community manager tiene en su responsabilidad llevar a cabo dicha tarea y recomendar los canales idóneos para ello.

• Analizar situaciones y cómo reaccionar ante ellas (quejas, comentarios positivos o  negativos) que se presentan en estos medios. Saber qué contestar a cada comentario y si es necesario hacerlo. En las redes sociales se presentan ocasiones en que los seguidores se orientan mutuamente y la marca sólo interviene si es necesario. Ej. Corrección en una información o aclaración de dudas.  

 También es importante saber manejar a los “trolls”, esas personas que siempre tienen algo negativo que decir y nunca positivo. Estudiarlos, conocerlos y saber hasta qué punto prestarles atención.

• Distribuir la información. Es muy importante que toda información o comentarios que sea recabado en las redes sociales sea difundido al departamento correspondiente de la empresa (producción, servicio al cliente, etc). De nada vale hacer todo lo mencionado anteriormente si no utilizamos todo esto a nuestro favor. 

• Ser sociable: Después de todo, las redes sociales son como su nombre lo indica, “sociales”. Es como estar en una fiesta, donde todo transcurre en una forma fluida. Nunca se debe presionar a los seguidores a tomar una acción específica.

El community manager debe conocer a su comunidad, sus preferencias, quiénes son los prescriptores y los verdaderos fans de la marca.  Es importante establer un vínculo con ellos, ya que sus críticas y opiniones pueden ayudar en el proceso de toma de decisión en la implementación de estrategias; después de todo ellos serán los consumidores finales.

También debe seguir de cerca a su competencia, conocerla y estar informado de las promociones, concursos  o especiales que ella realiza en las redes sociales.

Radiografía de un Community Manager

Para llevar a cabo todo lo mencionado anteriormente, es importante que:

•  Sea una persona proactiva, curiosa, dinámica, que siempre se mantenga alerta e informado de las nuevas tendencias y tecnología del medio, evaluando siempre cuál es la mejor opción para la marca, producto o empresa. 

• Tenga un  alto nivel de discreción. Esto es importante y necesario, ya que en ocasiones manejar datos personales de sus seguidores dependiendo del producto o servicio para el cual esté trabajando.

•  Sea respetuoso y sepa manejar todo tipo de comentarios y situaciones que se presenten en las redes sociales.  Recordar siempre que es la voz de la empresa y nunca emitir un mensaje de forma personal, saber dejar de lado estos sentimientos.

•  La transparencia también es importante, que el mensaje que lleve sea claro y entendible por todos, y sobre todo que vaya siempre de la mano con los objetivos de la empresa.

• La personalidad de la marca debe reflejarse en él, ser su fan número uno.

Lo más importante de todo esto es que las empresas también deben estar preparadas para recibir todo el feedback que las redes sociales nos proporcionan, los usuarios hablan en los medios digitales lo que les sucede en el mundo real, “offline”. Experiencias positivas generan comentarios positivos, experiencias negativas tendrán como resultado comentarios negativos.

Un buen manejo de la marca en las redes sociales implica saber  aceptar los errores cuando sea necesario, así como celebrar los éxitos con los seguidores (o clientes). Esto las humaniza y hace que sean mejor vistas en estos medios. 

Artículo publicado en la revista corporativa El Leoncito del Grupo León Jiménes, edición Mayo-Agosto 2011 y actualizado el 30 de Marzo 2017. 

En un tiempo de respiro and reboot,  el pasado martes 24 y miércoles 25 tuve la oportunidad de asistir a la primera edición Digital Enterprise Show [#DES2016] en Madrid con el tema principal Transformación Digital.

Por aquí les paso un resumen de todo el contenido visto en dos días de congreso: 

• El Nuevo Marketing

Las nuevas organizaciones están basadas en Marketing y en los Clientes (servicio), como el cerebro y motor de la misma.

El nuevo Marketing en vez de crear mensajes masivos, capta leads calificados identificando clientes potenciales y ESCUCHA a sus necesidades. En vez de trabajar pensando en el beneficio, se debe trabajar orientado a los clientes, lo que al final se traduce en beneficios.

En el mundo digital, las compañías tienen que escuchar más alto en vez de hablar alto.

    

• Big Data, Small Data, Your Data

Antes de hablar de Big Data... Cómo está TU Data? De unos anos para acá se habla de Big Data, todo lo que podemos hacer con ella, que si programatics advertising, etc. Pero... y tu data? Cómo está? Segmentada como Dios manda? 

Las ventas, los números hablan y dicen cómo va tu empresa.  Antes de hablar de Big Data, las empresas tienen que tener su DATA bajo control. Esto es importante para implementación de cualquier estrategia y tecnología orientada a los clientes.

Los hábitos de los clientes y el consumo de medios ha cambiado, lo que lleva a un marketing más digital, basado en analíticas y tecnología.

Hay que transformar el puesto de trabajo para que los empleados estén más cerca de los clientes: Acceso a la data en todo momento. En cada contacto del cliente, todo empleado debe poder ver un registro de sus casos, llamadas, incidencias, etc.
    

• Experiencia de Usuario

 El desempeño en aplicaciones móviles, websites, chats, son un factor importante en la experiencia digital del servicio para el cliente. Slow is bad.

o   Base de datos óptima.

o   Registro de las Ventas

o   Finanzas Organizadas.

·     

• INNOVACIÓN 

El plato fuerte del segundo día cerró con Dabiz Muñoz, chef con tres estrellas Michelin quien ha revolucionado la cocina en Madrid con creatividad e innovación:

·         “Si piensas que no hay que cambiar lo que ya está bien, estás muerto. Siempre hay que innovar.”

·         “No sólo es importante conocer al cliente, también al equipo, mantenerlo motivado”. 

Digital Enterprise Show 2016

Si has leído mi post anterior ya sabrás que este será el cierre de una semana andando por las calles de Santo Domingo en transporte público. Pues aquí te resumo un final no tan feliz y una sobre dosis de realidad.

El día iniciaba bien, a pesar de que acaba de empezar el verano no sentí tanto calor en el trayecto hacia la oficina. En el último biónico que aobordé casi todas las personas que viajaban en el saludaron y al bajarse desearon un buen día, hasta el ppf (pobre padre de familia, a.k.a. chofer). Esto me dejó pensando que definitivamente lo sería y que todavía queda un rayito de esperanza en nuestra ciudad. (Entiéndame, la educación es una especie en extinción).

3:20pm, caminando en la Carmen Mendoza de Cornielle hacia la 27 de Febrero me asaltan llevándose mi cartera dos elementos (como los llamó el oficial de la policía quien me tomó la declaración). Y hasta aquí llegó el buen día que estaba tan segura que iba a tener.

A cada rato escuchas historias de asaltos a plena luz del día, balaceras cual película de baqueros, jóvenes heridos de balas o muertos por un celular, but it really hit you cuando es a tí que te pasa. Hasta el día de hoy perdí el último rayito de esperanza a este país, bajé a la verdadera realidad del día a día a la que estamos expuestos, unos más....otros menos, yo gracias a Dios estoy viva para contarlo y las pérdidas son sólo materiales.

Sólo nos queda vivir en la paranoia, con temor de salir a la esquina y rezar de que no te pase y si pasa salgas con vida. Take care out there. Hasta la próxima.

Una vez más me encuentro montada en el biónico de la vida (le copié la fracecita a @marlencita) y a la verdad que hace bien de vez en cuando pisar tierra y realmente ver todo lo que sucede en nuestro alrededor.

Ha pasado un buen tiempo desde la última vez que me quedé a pie por haber dejado el carro en el taller y me encuentro que varias cosas no han cambiado:

• El pasaje sigue a 25 pesos.
• Un viaje en el Metro sigue a 20.
• Nosotros los conductores seguimos pisando la línea de zebra.
• El peatón no es gente y menos en verano. Si usted cree que hace calor, camine dos cuadras a las 9 de la mañana y párese en una esquina a esperar un biónico y después hablamos.

On a brightter side, si tuviéramos más líneas de Metro confieso que manejara menos. Hoy me monté por primera vez en la L2 y llegué a mi casa en 15 minutos o menos (desde Agora Mall hasta la Zona Universitaria). Lograr ese tiempo en la canica azul (mi carro) a las 6:45pm es un deporte olímpico con varios piques incluídos. Un punto a favor del Metro - la canica azul 0. 

Mañana será otro día...stay tunned.

Dentro de poco empezaremos ver el famoso meme Keep the Calm con mil y una situaciones de la temporada de navidad y/o fiestas que se dan en nuestra isla, tapones, juntas, reuniones, coros, como quieras llamarles. Pero con este post quisiera invitarte a que le tomes la palabra, que mantengas la calma y tengas paciencia:

1. Paciencia con los tapones
2. Paciencia con el que cree que debe llegar más rápido que tú
3. Paciencia con el que cree que su tiempo es más importante que el tuyo y debe ser atendido de una vez
4. Paciencia con el que se toma su tiempo en revisar lo que recibe cuando está pagando
5. Y paciencia con todos los que trabajamos en empresas de servicio (y sí, hasta yo me incluyo).

Durante por mucho tiempo esta era mi época favorita, como salía del trabajo a las 4pm, siempre teníamos un angelito o junta de navidad, tomaba menos tapones y llevaba una vida más relax. Desde hace 5 años esta dejó de ser mi época favorita, ya que al trabajar en una empresa de servicio y sobre todo que transporta los regalos y compras de navidad de muchos,  el trabajo aumenta y uno [LITERALMENTE] se cansa más rápido. Si me preguntas hoy, ya quisiera que fuera enero del 2015. 

Recuerda, que mientras que unos están (o estamos de fiesta) otros trabajan para que ese momento de fiesta y/o entretenimiento sea posible. Un “por favor o gracias” hace la diferencia; una sonrisa hace esta temporada más llevadera. Antes de explotar con un personal de servicio al cliente (donde quiera que estés y al menos que sea una negligencia) tómate unos minutos y ponte en sus zapatos, puede que te des cuenta que esa persona está haciendo su mejor esfuerzo (a lo mejor ese mesero ha trabajado doble turno) en que al final estés contento.

A mí me encanta planear vacaciones, sobre todo si esto implica conocer ciudades y culturas diferentes. No recuerdo cuando fué última vez que fui a una agencia de viajes a "armar un itinerario, circuito, tour"o como le quieras llamar y es que como online shop-a-holic al fin hasta esto prefiero hacerlo por internet.

Lo primero es ponerse de acuerdo con tu travel partnert (amig@, novi@, significant other, etc.) cuál es el o los destinos a visitar. Una vez esto resuelto empieza el planning.

Expedia es mi página y aplicación móvil favorita para estos fines, ya que puedes ir viendo los precios de los vuelos y hoteles. Para vacaciones en Estados Unidos es lo máximo. Aquí te paso mis tips:

1. Monitorea diariamente y varias veces al día los vuelos y hoteles. Generalmente los miércoles tienen ofertas especiales y dependiendo de la hora (generalmente bien tarde en la noche) puedes tener precios más baratos. 
2. Borra siempre los cookies o historial de búsqueda en la página. 
3. Lee siempre los comentarios de los Expedia Verified Reviews sobre los hoteles, siempre dan informaciones buenísimas como: si el hotel está lejos o cerca de la para del tren, a cuantos minutos del aeropuerto está, etc. Lo mejor de todo es que estos comentarios son de personas que ya se han alojado en el hotel. 
4. Descarga la aplicación móvil, así puedes seguir buscando en cualquier tiempo libre y recibir descuentos y ofertas exclusivas al comprar por esta vía. Lo que más me gusta es que cuando compras un vuelo la aplicación te va avisando cuando es el bording time y cuando llegas en cuál correa retiras la maleta. 
5. Inscríbete en el Expedia Rewards y así acumularás puntos por cada compra los cuales puedes usar luego en nuevas reservas. 

La gran revolución digital, las redes sociales y demás yerbas aromáticas sigue bombardeándonos todos los días y creo que poco a poco nos hemos ido olvidando que al final somos seres humanos y que por más tecnología que tengamos seguimos funcionando de la misma forma y con los mismos sentimientos.

Recientemente he tenido malas experiencias de Servicio al Cliente "offline" con diferentes marcas que creo que vamos como el cangrejo, olvidándonos de lo básico. 

Caso Vueling

En Junio pasado estuve de vuelta al viejo continente. Uno de los vuelos que compré por Expedia era de Iberia pero operado por Vueling (su línea low cost). Acostumbro hacer el pre-check in online para ahorrar tiempo en el aeropueto y en este caso por alguna extraña razón y después de miles de intentos por la web de Expedia, Vueling e Iberia no pude. 

Comunicarme vía telefónica era imposible a lo a procedí a pedir ayuda (nicely) a través de Twitter sin recibir respuesta durante un día. 

Al segundo día (y el que viajaba) procedo a quejarme:

A lo cual Vueling por fin reacciona y responde:

Pero lamentablemente la información que necesitaba llega cuando ya he hecho todo el proceso en el aeropuerto. Nice try Vueling. 

Ahora vamos a nuestra querida RD.

Caso @EmparedadoRD y @LaLocandaRD vs @Chef PepperRD

Por razones de tiempo hoy no pude ir a mi casa a almorzar, lo que se traduce a ordenar delivery de algún restaurante cerca. 

1er Intento: Emparedados

En sus restaurantes tienes la opción de ordenar un sandwich en dos presentaciones: pan o wrap. Anteriormente ya lo habíamos ordenado en este restaurante los sandwich pero en wrap y vuelvo a llamar. Hoy me dice el representante que me atiende y su supervisor que no es posible. Le informo que no es la primera vez a lo cual responde que no puede ser, que el sistema no permite hacer el cambio y un sin fin de cosas que alargaría más este post. En resumen, no hago la orden.

2do Intento: La Locanda

Aquí la historia es otra, una vez hago la orden me dicen el total a pagar. Yo con el menú en mano hago los cálculos veo una diferencia de casi un 35% más (incluyendo ITBIS). Cuando hago los cálculos caigo en cuenta que me han incluído el 10% de propina. Pregunto por qué si es delivery y no estoy consumiendo en su local y me responden que es "política de la empresa" y que no se puede quitar. Otra dicosión más con supervisores que no llegaron a ningún lado o acuerdo... o por lo menos darme una razón convincente que no hiciera que cancelara la orden. 

Al final, termino ordenando en Cheff Pepper, atención telefónica 1A y con todos sus cargos claros dentro de su menú. 

Resultado...este lindo tweet

A quien sólo reacciona:

Sigo esperando porque La Locanda me siga...

Y entonces... yo me pregunto...

1. ¿Si fallamos en aspectos tan básicos como el Servicio al Cliente "offline" cómo esperas que yo hable de tí "online"?
2. Si decides tener las redes sociales como un canal de servicio ¿por qué no lo usas como tal? 

¿Estoy pidiendo demasiado? O me quedé en la pre-historia? 

Hasta que por fin he vuelto a escribir, definitivamente se hace difícil sacar el tiempo cuando hay mil pocas por hacer y al final sólo te queda el deseo de il dolce far niente. So, here we go again... y mis próximos posts los dedicaré a una de las cosas que más me gusta y tengo la dicha de hacer de vez en cuando...viajar y conocer otras culturas.

So, de ahora en adelante compartiré con ustedes lo que necesitan para visitar otras ciudades de la forma más económica posible! I home this writing bug last for a while...so cheer me up on this si ves que dejo de escribir.

A veces he llegado a pensar que las empresas que ofrecen servicios de "emaling" en República Dominicana tienen un happy hour o especial gracias a la gran cantidad de email basura que me llega todos los días! Son como más de 20 (y creo que estoy siendo tímida con la estimación) y me cuesta un poco acabar de entender por qué lo hacen...Definitivamente tienen una fuerza de ventas y un speech demasiado bueno para que los terminen contratando.

Se ha hablado mucho de Email Marketing en este país, de por qué no hacer spam y cuáles son sus consecuencias... pero lo siguen haciendo... Entonces se me ha ocurrido un listado de razones por qué tu empresa, tienda, producto, etc, debe seguir haciendo spam y no email marketing.

• Si NO quieres saber los resultados envía emails masivos.

Pídele a tu proveedor de este servicio que te envíe un reporte de a cuántas personas les llegó, cuántas lo abrieron, cuántas hicieron clic y mejor aún pídele al personal que lleva las análiticas de tu página web que te informe cuántas personas llegaron a ella a través del envío. Me avisas si te dan esos datos.

•  Si NO quieres saber si alcanzaste los objetivos que tenías con el email. 

Por qué lo enviaste? Querías que más personas compraran tu producto? Fueran a tu happy hour (by the way, les preguntaste a los que fueron cómo se enteraron?). Definitivamente no podrás cruzar esta info con tus ventas u objetivo final.

• Si quieres que tus clientes NO se enteren de tu promoción, producto o servicio. 

Casi siempre estos mensajes llegan la bandeja de spam o correo no deseado (por qué será??) y no al inbox que es dónde te interesa... por ende lo borrará sin leerlo!

• Si quieres dañar la reputación de tu marca o empresa. 

Cómo estás enviando una publicidad a un listado grande de personas que no han dado autorización para ello y por ende estás violando sus derechos de privacidad.

No envíes emails por enviar... primero pregúntate cuáles son tus necesidades como empresa y qué quieres lograr, elabora una estrategia para alcanzar estos objetivos y haz email marketing para que sepas los resultados.

Después de muchas espectativas el día cero llegó y desde temprano estuve en el EBE Dominicana...un evento marcará un antes y después de la cultura digital en RD. La grilla de programación muy completa y difícil en seleccionar en cuanto a la variedad de temas y contenidos, pero como la materia no puede ocupar el mismo lugar al mismo tiempo tocó hacer selección de charlas...

So, he aquí reflexión de mi selección en el día de hoy:

El día arrancó con un panel de Cultura Digital: Generación Z de 100% Digital moderado por @yoriento en el cuál se habló en que estamos en la era de compartir, compartir contenidos, experiencias y donde todos somos generadores de información gracias a el acceso a la tencnología y conectividad.

• Catherine Posey nos presentó casos de cómo usar redes sociales de como construir un movimiento a través de Social Media con casos puntuales como Dove Real Beauty Sketches y Nike, marcas que han logrado una reacción y han movido su comunidad en forma positiva.

• Lengua Franca con @xpectro nos mostró cómo la teconolgía se adapta a nosotros y no nosotros a ella, la información y las plataformas digitales deben ser accesibles, las fronteras artificiales y que tenemos que lograr llegar a los corazones de las personas, siempre con contenido de valor y que conecte.

• Fernando Polo con su tema "La compra es un viaje en red" habló de cómo el proceso de compra ha cambiado, cómo creemos más en los reviews de los compradores anteriores del producto que están en Amazon o el culaquier otra página web antes que nuestros amigos y familiares. El showrooming: ir a las tiendas, probar el produto y terminar comprándolo en la web (que Karina qué??). Si te perdiste su presentación la puedes encontrar aquí.  

• Eva Snijders habló de storyteling, es un proceso planificado el cual toma su tiempo y debe tener sus objetivos para que funcione.

• The top of the icing para mí fue @Israel_García, quién sacudió a toda la sala con su ponencia Elígete a tí mismo! Inyectando a todos un poco de combustible para emprender, perseguir tu sueños y el reto hacerlos realidad. Con cuáles de de sus frases me quedé:
• "Necesitas cojones o pometa para elegirte a tí mismo"
• "Cómo sabes si tu idea es buena si no impactas al mundo?"
• "El mejor marketing del mundo: mantén tus promesas!"
• "Ayuda tanto a que duela" Y a esto yo le agrego, pero no te dejes coger de pendejo!!

De seguro que se me escaparon muchas cosas más... so no dejes que te lo cuenten... todavía quedan dos días de #EBEdominicana, ve mañana sábado y domingo!

Mañana será otro día... until then...

Picture this... llevas dos cuentas de Facebook, tres de Twitter, dos de Instagram, una de Linked In...estás trabajando en mil cosas a la vez...Qué es lo menos que puede pasar??? Que metas la pata y tires un twit personal en la cuenta de la empresa!! Y aquí no hay Speedy Gonzalez que te salve! Por más rápido que intentes borrarlo... siempre hay alguien que le hace RT antes de pestañees.

He aquí mi historia..

Recibo un email de tan esperada compra hecha online hace unos días con el subject "Your order ^&#( has shipped!" Una vez que lo leo me pongo feliz como una lombriz y deseo compartir tan joyful moment en twitter... pero sorpresa...lo he hecho en la cuenta de la empresa!!!!  Cuando me percato de mi metida de pata procedo a borrarlo rauda y veloz...respiro...el error ha sido corregido....hasta que aparece ante mis ojos un re-tweet!!!!!! Y después otro!!! FML!!

Aquí no hay nada que hacer! Lo único que me salvó es que el mensaje se coló como si fuera de la marca por el contenido, inmediatamente me salí de mi cuenta para no cometer el error de nuevo....Ahora me pregunto... y si no hubiese corrido con esa suerte y el mensaje hubiera sido subidito de tono o medio rebelde? Ya que no basta borrarlo de una vez... sólo se me ocurre los siguientes tips to all the community managers out there:

1. Pide disculpas: After all we are humans, cometemos errores... Los seguidores de la marca siempre apreciarán que los aceptes.
2. No hay crisis que dure 100 años ni timeline que lo resista:.... así que aguanta tu fuego que pronto vendrá la calma y nadie se recordará. 
3. No tengas tus cuentas personales abiertas mientras trabajes... ya viste lo que puede suceder....

Y tú? Qué recomiendas? Ayúdame a completar la lista.

La semana pasada hice una presentación sobre Servicio al Cliente en la Redes Sociales para el #socialmixersrd, así como una especie de Best Practices en 10 pasos que debe tener una marca o más bien community manager de la marca al momento de embarcar en estas funciones. Pensando en todo eso...me quedé con la idea de hacer este post, igual, pero al revés, para los clientes.

Me he inspirado en los beloved clientes que usan efusivamente las Redes Sociales y en lo que veo día a día. Entonces he decidido compartir con ustedes el behind de scenes que conlleva dar Servicio al Cliente a través de estas plataformas y por eso he creado este listadito de cosas que ustedes hacen y esperan de sus marcas o community managers, sin saber (porque prefiero pensar que no saben) todo lo que el Community Manager está expuesto y en grandes cantidades.

• Tú no eres el único: Sí, como leíste, tu no eres el único cliente que estás solicitando información por esta vía. No esperes respuesta al segundo que externaste tu pregunta por más sencilla que sea. Muchas veces es necesario consultar varios departamentos para ofrecer una solución o respuesta. Cuando vas a las oficinas de una telefónica o banco debes tomar un ticket y esperar tu turno, verdad?

• Lee: El timeline de la marca, el post de la promo, la sección de FAQ de la página, etc. Muchas veces haces preguntas que ya tienen respuestas y están a la mano. 

• Son humanos: Sí, el Community Maganer es una persona de verdad y de vez en cuando va al baño igual que tú, se fuma un cigarrillo o simplemente necesita "coger aire" para que el cerebro respire y continuar cuerdos. Sometimes they need a break para seguir frescos como una lechuga. 

• No trabajan 24/7: Son muy pocas las marcas que su Community Manager trabaje las 24 horas al día, so no esperes una respuesta a la 1:00am. 

• No insultes: El hecho de que uses palabrotas o descargues tu pique no hará que te atiendan  más rápido y dice mucho de tu educación. 

• No te quejes por quejarte: El quejarte por deporte te resta importancia como cliente y el día que en realidad necesites una respuesta rápida no la tendrás. 

Si, ya sé, tu dirás..."para eso les pagan",  Ahora bien.. te invito a ponerte en sus zapatos...imagínate haciéndolo, sirviendo como representate de servicio al cliente en todas las redes sociales que posea la marca, gestionando contenido, creando estrategias, preparando reportes... te aseguro que no duras un día. 

Here we go again... un año nuevo...como dice la canción de Mecano "hacemos el balance de lo bueno y malo" del año anterior y volvemos al punto de partida, una nueva oportunidad a empezar desde cero y  trazamos metas para el 2013.

Confieso que yo no era de ponerme objetivos a alcanzar per se, entiéndase... hacer una lista por escrito, la hacía en mi cabeza...muchas veces alcanzaba algunas y otras veces ninguna. Recuerdo como mi amiga @melissafiallo hacía su cartulina cada año, ponía fotos de lo que quería lograr y las alcanzaba... so decidí en el 2013 por lo menos ponerlas por escrito..

No encontré la lista para pasar el balance pero sé que alcancé dos (volver a ponerme unos jeans de hace 4 años fue una!)...lo que para este año el reto es mayor, ya que algunas tienen hasta due date and already working on it!

Anda.., inténtalo si nunca lo has hecho, no hay mejor motivación que pasarle una rayita a tu lista cuando lo has logrado!.

Creo que con 3 años manejando redes sociales para una marca me han dejado muchas experiencias que al final he decidido compartir…ups and downs, lo bueno y lo no tan bueno de este oficio. Este post va dirigido más a las empresas que están empezando a tener este personal in house…y por qué no… también a las agencias digitales y los nuevos integrantes de este círculo so called #communitymanagers. Probablemente existirán mil y un post sobre esto… but a little insight from the inside nunca está de más!

• Selección de “el community manager”.

Manejar redes sociales no es rocket science (niños de 10 años están en Facebook) pero este oficio va más allá de postear un status en Facebook o en Twitter y/o subir una foto en Instagram. Esta persona es la voz y cara de la empresa en las Redes Sociales. Debe saber comunicarse de forma escrita correctamente, capaz de identificar una crisis y saber canalizarla. Perfiles de comunicación o marketing son un plus (o must). 

• Cuando uno no es suficiente

Es importante saber identificar que dependiendo de la industria a que se dedique la empresa un comunnity manager no es suficiente. Empresas de servicios de alta demanda deben tener como mínimo dos (maybe 3 o 4). Tenga una cuenta de branding y otra de Servicio al Cliente si es necesario. Monitorear y contabilizar las interacciones es obligatorio para esta decisión. 

• Rotación del Personal

El community management es un trabajo repetitivo, cansa y drena energía fácilmente hasta llegar afectar tu estado de ánimo y humor. Es lo mismo que pasa cuando tu canción favorita la ponen en la radio cada media hora…al final no la quieres escuchar más! 

Para mí, una de las mejores prácticas en canales de servicio por redes sociales la tiene Zappos. Cada cierto tiempo (creo que c/5 horas) una persona nueva toma las redes y se presenta (Hi… this is Julia and I will be attending all your questions from x to x time). Esto garantiza que este personal siempre esté “fresco” y de buen humor.

• No se lo dejes todo al Community Manager    

Y esto va para todo el mundo (empresas, agencias digitales, freelancers), es importante tener un guión y flujo de comunicación a seguir. Tener una respuesta estándar para las preguntas más comunes, saber a quién acudir en un caso de crisis o de un troll. Créeme, hay momentos y situaciones que no sabes qué hacer!

• Keep your community manager happy.

Picture this: Está quillado (molesto, enfogonado, encabronado, angry …dependiendo desde donde me leas) con su ambiente de trabajo… le sumas un poco de trolls, contestando siempre las mismas preguntas todos los días a cada minuto… llegará ese día en que pierda los estribos y no será muy cortés con la comunidad (como el CEO de Ryanair .. y créanme que deseos no faltan a veces!). At the end he or she is a person too y es la voz y cara de la marca en Social Media.  

Y tú.. qué le agregarías a este listadito? 

Hasta el próximo post! ;)

Hoy... como muy pocos días de año coincide el paso de una tormenta tropical con mis vacaciones...so.. no tengo que salir bajo tremendo aguaceraso a trabajar (un sueño hecho realidad). Pero ah.. eso no significa que no estoy trabajando.... porque sí lo estoy.. terminando un reporte el cual no pude finalizar antes de irme... y es esta la razón por la que escribo este post.

En Barcelona tuve la oportunidad de trabajar en dos empresas: una incubadora de negocios online (Grupo Intercom) y una agencia digital (Active Internet Consulting), ambas con la misma herramienta de trabajo como base (internet). Recuerdo en la entrevista de la primera cuando mi jefe me dijo: "tu trabajo es medio tiempo, 5 horas, las puedes cumplir como quieras (en la mañana o en la tarde) o sino puedes venir lo puedes hacer desde tu casa".

Ahora me pregunto, por qué este tipo de prácticas no se implementan en nuestro "Little New York"? Por qué no usamos la tecnología a nuestro favor cuando con una laptop y conección internet es todo lo que necesitas? Entiendo que departamentos como Servicio al Cliente, Operaciones, etc no podrían hacerlo por logística, pero otros sí.

Puedo asegurar que este tipo de opciones motiva más a un empleado, se obtienen mejores resultados y al final estos beneficios ni se terminan utilizando, en mi caso prefería mover el horario de la mañana a la tarde y no dejar de ir a trabajar...guardar esa oportunidad para cuando en realidad la necesitara.

Será que en algún momento dejemos de ser tan tradicionales y análogos en este país? I don't know... #justsayin

PS: Hace 30 minutos mas o menos terminé el reporte más rápido de lo que me hubiese tomado en la oficina...

Hace tiempo que no escribo por aquí...siempre está en mi "to do list" de  prinicio de cada año hacerlo más, pero entre la rutina, el tiempo y la vagancia la historia es diferente. Aquí va el 1ro de año (ya que no cuento el de la venta de mi antiguo carro para estos fines).

El lunes de esta semana gracias a mi deficit de atención y/o capacidad de olvidar las cosas en un segundo salí corriendo de mi casa sin el celular...me dí cuenta en la Lincoln con 27 su ausencia y como ustedes comprenderán devolverme no era una opción (tapón matutino de cada día). Así que dije..."pa' lante... total siempre estoy en la oficina, el que me quiera contactar que me llame allá".

Ahhh pero ahí es que está la cuestión, ya no usamos el celular sólo para llamar... gracias a las maravillas de la tecnología, facebookiamos, twitteamos, whatsappiamos, instagramiamos y demás verbos sociales que se les pueda ocurrir.

Me hizo falta? En muy pocos momentos (sólo cuando empezaba a buscarlo para ver la hora y/o para no dejarlo en el carro)... creo que no me desconectaba (bueno...semi) desde mi camping en Frontón.

 Pienso que el sentido de urgencia se perdió desde que disfrutamos de dicho aparatito, no se respetan los horarios, es imperante contestar al primer ring una llamada o un mensaje por whatsapp! El celular ha pasado "para casos de emergencia" a "24/7". A ver...no me mal interpreten...soy pro digital, estar siempre conectado, informado, etc.; pero creo que poco a poco hemos ido enterrando ciertas costumbres y consideraciones que antes teníamos. Qué piensas tú?