No pasa desapercibido el boom que han tenido  las redes sociales en el marketing, publicidad y comunicación de productos y servicios en los últimos 5 años. Como individuos, dedicamos una gran parte de nuestro tiempo a monitorear lo que están haciendo nuestros amigos en Facebook, comentamos todo en Twitter, informamos qué estamos haciendo y en qué lugar estamos con un “check in” en Swarm. También nos desahogamos (aunque en menor cantidad)  emitimos nuestros puntos de vista y hacemos un review personal de algún restaurante, servicio o destino turístico escribiendo un blog personal  y/o subiendo fotos en Instagram.  Y no dejemos atrás las relaciones profesionales que podemos establecer a través de Linkedin o Xing.

En vista de todo esto, las empresas, marcas y productos  se han visto en  la necesidad de estar presentes en estos canales y de tener un personal capacitado que esté detrás de los mismos, el community manager.

Una oportunidad de negocios

El community manager es el aspecto humano detrás de las redes sociales, los ojos,  voz y oídos de la marca. A simple vista parecería un trabajo sencillo, pero  para llevar a cabo sus funciones éste debe tener un amplio conocimiento del producto, servicio o marca que representa. Veamos un poco más detallada sus funciones principales:

•  Escuchar: Los consumidores siempre han hablado de las marcas, positiva y negativamente de acuerdo a la experiencia vivida con ellas, el conocido boca-oreja.  Las redes sociales nos permiten tener un feedback instantáneo de lo que ellos piensan, lo que les gusta y lo que rechazan. Es labor del community manager escuchar y monitorear estas conversaciones, lo que ayudará desde mejorar aspectos de servicio hasta establecer bases de un corcuso o promoción con sus sugerencias.

•  Conversar: Es importante mencionar que las redes sociales son medio de conversación entre la marca y los usuarios. Responder preguntas a tiempo, agradecer sugerencias,  ayudarlos en un proceso de compra permite crear un vínculo más estrecho. Da un sentimiento de pertenencia e importancia el saber que su marca o producto favorito se toma el tiempo de escucharlos, los  hace sentir que formas parte de la empresa convirtiéndolos en prescriptores o embajadores de la misma.

•  Comunicar: En varias ocasiones las empresas se ven en la necesidad difundir mensajes a último minuto, los medios digitales como blogs nos proporcionan esta facilidad. El community manager tiene en su responsabilidad llevar a cabo dicha tarea y recomendar los canales idóneos para ello.

• Analizar situaciones y cómo reaccionar ante ellas (quejas, comentarios positivos o  negativos) que se presentan en estos medios. Saber qué contestar a cada comentario y si es necesario hacerlo. En las redes sociales se presentan ocasiones en que los seguidores se orientan mutuamente y la marca sólo interviene si es necesario. Ej. Corrección en una información o aclaración de dudas.  

 También es importante saber manejar a los “trolls”, esas personas que siempre tienen algo negativo que decir y nunca positivo. Estudiarlos, conocerlos y saber hasta qué punto prestarles atención.

• Distribuir la información. Es muy importante que toda información o comentarios que sea recabado en las redes sociales sea difundido al departamento correspondiente de la empresa (producción, servicio al cliente, etc). De nada vale hacer todo lo mencionado anteriormente si no utilizamos todo esto a nuestro favor. 

• Ser sociable: Después de todo, las redes sociales son como su nombre lo indica, “sociales”. Es como estar en una fiesta, donde todo transcurre en una forma fluida. Nunca se debe presionar a los seguidores a tomar una acción específica.

El community manager debe conocer a su comunidad, sus preferencias, quiénes son los prescriptores y los verdaderos fans de la marca.  Es importante establer un vínculo con ellos, ya que sus críticas y opiniones pueden ayudar en el proceso de toma de decisión en la implementación de estrategias; después de todo ellos serán los consumidores finales.

También debe seguir de cerca a su competencia, conocerla y estar informado de las promociones, concursos  o especiales que ella realiza en las redes sociales.

Radiografía de un Community Manager

Para llevar a cabo todo lo mencionado anteriormente, es importante que:

•  Sea una persona proactiva, curiosa, dinámica, que siempre se mantenga alerta e informado de las nuevas tendencias y tecnología del medio, evaluando siempre cuál es la mejor opción para la marca, producto o empresa. 

• Tenga un  alto nivel de discreción. Esto es importante y necesario, ya que en ocasiones manejar datos personales de sus seguidores dependiendo del producto o servicio para el cual esté trabajando.

•  Sea respetuoso y sepa manejar todo tipo de comentarios y situaciones que se presenten en las redes sociales.  Recordar siempre que es la voz de la empresa y nunca emitir un mensaje de forma personal, saber dejar de lado estos sentimientos.

•  La transparencia también es importante, que el mensaje que lleve sea claro y entendible por todos, y sobre todo que vaya siempre de la mano con los objetivos de la empresa.

• La personalidad de la marca debe reflejarse en él, ser su fan número uno.

Lo más importante de todo esto es que las empresas también deben estar preparadas para recibir todo el feedback que las redes sociales nos proporcionan, los usuarios hablan en los medios digitales lo que les sucede en el mundo real, “offline”. Experiencias positivas generan comentarios positivos, experiencias negativas tendrán como resultado comentarios negativos.

Un buen manejo de la marca en las redes sociales implica saber  aceptar los errores cuando sea necesario, así como celebrar los éxitos con los seguidores (o clientes). Esto las humaniza y hace que sean mejor vistas en estos medios. 

Artículo publicado en la revista corporativa El Leoncito del Grupo León Jiménes, edición Mayo-Agosto 2011 y actualizado el 30 de Marzo 2017. 

Picture this... llevas dos cuentas de Facebook, tres de Twitter, dos de Instagram, una de Linked In...estás trabajando en mil cosas a la vez...Qué es lo menos que puede pasar??? Que metas la pata y tires un twit personal en la cuenta de la empresa!! Y aquí no hay Speedy Gonzalez que te salve! Por más rápido que intentes borrarlo... siempre hay alguien que le hace RT antes de pestañees.

He aquí mi historia..

Recibo un email de tan esperada compra hecha online hace unos días con el subject "Your order ^&#( has shipped!" Una vez que lo leo me pongo feliz como una lombriz y deseo compartir tan joyful moment en twitter... pero sorpresa...lo he hecho en la cuenta de la empresa!!!!  Cuando me percato de mi metida de pata procedo a borrarlo rauda y veloz...respiro...el error ha sido corregido....hasta que aparece ante mis ojos un re-tweet!!!!!! Y después otro!!! FML!!

Aquí no hay nada que hacer! Lo único que me salvó es que el mensaje se coló como si fuera de la marca por el contenido, inmediatamente me salí de mi cuenta para no cometer el error de nuevo....Ahora me pregunto... y si no hubiese corrido con esa suerte y el mensaje hubiera sido subidito de tono o medio rebelde? Ya que no basta borrarlo de una vez... sólo se me ocurre los siguientes tips to all the community managers out there:

1. Pide disculpas: After all we are humans, cometemos errores... Los seguidores de la marca siempre apreciarán que los aceptes.
2. No hay crisis que dure 100 años ni timeline que lo resista:.... así que aguanta tu fuego que pronto vendrá la calma y nadie se recordará. 
3. No tengas tus cuentas personales abiertas mientras trabajes... ya viste lo que puede suceder....

Y tú? Qué recomiendas? Ayúdame a completar la lista.

La semana pasada hice una presentación sobre Servicio al Cliente en la Redes Sociales para el #socialmixersrd, así como una especie de Best Practices en 10 pasos que debe tener una marca o más bien community manager de la marca al momento de embarcar en estas funciones. Pensando en todo eso...me quedé con la idea de hacer este post, igual, pero al revés, para los clientes.

Me he inspirado en los beloved clientes que usan efusivamente las Redes Sociales y en lo que veo día a día. Entonces he decidido compartir con ustedes el behind de scenes que conlleva dar Servicio al Cliente a través de estas plataformas y por eso he creado este listadito de cosas que ustedes hacen y esperan de sus marcas o community managers, sin saber (porque prefiero pensar que no saben) todo lo que el Community Manager está expuesto y en grandes cantidades.

• Tú no eres el único: Sí, como leíste, tu no eres el único cliente que estás solicitando información por esta vía. No esperes respuesta al segundo que externaste tu pregunta por más sencilla que sea. Muchas veces es necesario consultar varios departamentos para ofrecer una solución o respuesta. Cuando vas a las oficinas de una telefónica o banco debes tomar un ticket y esperar tu turno, verdad?

• Lee: El timeline de la marca, el post de la promo, la sección de FAQ de la página, etc. Muchas veces haces preguntas que ya tienen respuestas y están a la mano. 

• Son humanos: Sí, el Community Maganer es una persona de verdad y de vez en cuando va al baño igual que tú, se fuma un cigarrillo o simplemente necesita "coger aire" para que el cerebro respire y continuar cuerdos. Sometimes they need a break para seguir frescos como una lechuga. 

• No trabajan 24/7: Son muy pocas las marcas que su Community Manager trabaje las 24 horas al día, so no esperes una respuesta a la 1:00am. 

• No insultes: El hecho de que uses palabrotas o descargues tu pique no hará que te atiendan  más rápido y dice mucho de tu educación. 

• No te quejes por quejarte: El quejarte por deporte te resta importancia como cliente y el día que en realidad necesites una respuesta rápida no la tendrás. 

Si, ya sé, tu dirás..."para eso les pagan",  Ahora bien.. te invito a ponerte en sus zapatos...imagínate haciéndolo, sirviendo como representate de servicio al cliente en todas las redes sociales que posea la marca, gestionando contenido, creando estrategias, preparando reportes... te aseguro que no duras un día. 

Creo que con 3 años manejando redes sociales para una marca me han dejado muchas experiencias que al final he decidido compartir…ups and downs, lo bueno y lo no tan bueno de este oficio. Este post va dirigido más a las empresas que están empezando a tener este personal in house…y por qué no… también a las agencias digitales y los nuevos integrantes de este círculo so called #communitymanagers. Probablemente existirán mil y un post sobre esto… but a little insight from the inside nunca está de más!

• Selección de “el community manager”.

Manejar redes sociales no es rocket science (niños de 10 años están en Facebook) pero este oficio va más allá de postear un status en Facebook o en Twitter y/o subir una foto en Instagram. Esta persona es la voz y cara de la empresa en las Redes Sociales. Debe saber comunicarse de forma escrita correctamente, capaz de identificar una crisis y saber canalizarla. Perfiles de comunicación o marketing son un plus (o must). 

• Cuando uno no es suficiente

Es importante saber identificar que dependiendo de la industria a que se dedique la empresa un comunnity manager no es suficiente. Empresas de servicios de alta demanda deben tener como mínimo dos (maybe 3 o 4). Tenga una cuenta de branding y otra de Servicio al Cliente si es necesario. Monitorear y contabilizar las interacciones es obligatorio para esta decisión. 

• Rotación del Personal

El community management es un trabajo repetitivo, cansa y drena energía fácilmente hasta llegar afectar tu estado de ánimo y humor. Es lo mismo que pasa cuando tu canción favorita la ponen en la radio cada media hora…al final no la quieres escuchar más! 

Para mí, una de las mejores prácticas en canales de servicio por redes sociales la tiene Zappos. Cada cierto tiempo (creo que c/5 horas) una persona nueva toma las redes y se presenta (Hi… this is Julia and I will be attending all your questions from x to x time). Esto garantiza que este personal siempre esté “fresco” y de buen humor.

• No se lo dejes todo al Community Manager    

Y esto va para todo el mundo (empresas, agencias digitales, freelancers), es importante tener un guión y flujo de comunicación a seguir. Tener una respuesta estándar para las preguntas más comunes, saber a quién acudir en un caso de crisis o de un troll. Créeme, hay momentos y situaciones que no sabes qué hacer!

• Keep your community manager happy.

Picture this: Está quillado (molesto, enfogonado, encabronado, angry …dependiendo desde donde me leas) con su ambiente de trabajo… le sumas un poco de trolls, contestando siempre las mismas preguntas todos los días a cada minuto… llegará ese día en que pierda los estribos y no será muy cortés con la comunidad (como el CEO de Ryanair .. y créanme que deseos no faltan a veces!). At the end he or she is a person too y es la voz y cara de la marca en Social Media.  

Y tú.. qué le agregarías a este listadito? 

Hasta el próximo post! ;)