A veces he llegado a pensar que las empresas que ofrecen servicios de "emaling" en República Dominicana tienen un happy hour o especial gracias a la gran cantidad de email basura que me llega todos los días! Son como más de 20 (y creo que estoy siendo tímida con la estimación) y me cuesta un poco acabar de entender por qué lo hacen...Definitivamente tienen una fuerza de ventas y un speech demasiado bueno para que los terminen contratando.

Se ha hablado mucho de Email Marketing en este país, de por qué no hacer spam y cuáles son sus consecuencias... pero lo siguen haciendo... Entonces se me ha ocurrido un listado de razones por qué tu empresa, tienda, producto, etc, debe seguir haciendo spam y no email marketing.

• Si NO quieres saber los resultados envía emails masivos.

Pídele a tu proveedor de este servicio que te envíe un reporte de a cuántas personas les llegó, cuántas lo abrieron, cuántas hicieron clic y mejor aún pídele al personal que lleva las análiticas de tu página web que te informe cuántas personas llegaron a ella a través del envío. Me avisas si te dan esos datos.

•  Si NO quieres saber si alcanzaste los objetivos que tenías con el email. 

Por qué lo enviaste? Querías que más personas compraran tu producto? Fueran a tu happy hour (by the way, les preguntaste a los que fueron cómo se enteraron?). Definitivamente no podrás cruzar esta info con tus ventas u objetivo final.

• Si quieres que tus clientes NO se enteren de tu promoción, producto o servicio. 

Casi siempre estos mensajes llegan la bandeja de spam o correo no deseado (por qué será??) y no al inbox que es dónde te interesa... por ende lo borrará sin leerlo!

• Si quieres dañar la reputación de tu marca o empresa. 

Cómo estás enviando una publicidad a un listado grande de personas que no han dado autorización para ello y por ende estás violando sus derechos de privacidad.

No envíes emails por enviar... primero pregúntate cuáles son tus necesidades como empresa y qué quieres lograr, elabora una estrategia para alcanzar estos objetivos y haz email marketing para que sepas los resultados.

La semana pasada hice una presentación sobre Servicio al Cliente en la Redes Sociales para el #socialmixersrd, así como una especie de Best Practices en 10 pasos que debe tener una marca o más bien community manager de la marca al momento de embarcar en estas funciones. Pensando en todo eso...me quedé con la idea de hacer este post, igual, pero al revés, para los clientes.

Me he inspirado en los beloved clientes que usan efusivamente las Redes Sociales y en lo que veo día a día. Entonces he decidido compartir con ustedes el behind de scenes que conlleva dar Servicio al Cliente a través de estas plataformas y por eso he creado este listadito de cosas que ustedes hacen y esperan de sus marcas o community managers, sin saber (porque prefiero pensar que no saben) todo lo que el Community Manager está expuesto y en grandes cantidades.

• Tú no eres el único: Sí, como leíste, tu no eres el único cliente que estás solicitando información por esta vía. No esperes respuesta al segundo que externaste tu pregunta por más sencilla que sea. Muchas veces es necesario consultar varios departamentos para ofrecer una solución o respuesta. Cuando vas a las oficinas de una telefónica o banco debes tomar un ticket y esperar tu turno, verdad?

• Lee: El timeline de la marca, el post de la promo, la sección de FAQ de la página, etc. Muchas veces haces preguntas que ya tienen respuestas y están a la mano. 

• Son humanos: Sí, el Community Maganer es una persona de verdad y de vez en cuando va al baño igual que tú, se fuma un cigarrillo o simplemente necesita "coger aire" para que el cerebro respire y continuar cuerdos. Sometimes they need a break para seguir frescos como una lechuga. 

• No trabajan 24/7: Son muy pocas las marcas que su Community Manager trabaje las 24 horas al día, so no esperes una respuesta a la 1:00am. 

• No insultes: El hecho de que uses palabrotas o descargues tu pique no hará que te atiendan  más rápido y dice mucho de tu educación. 

• No te quejes por quejarte: El quejarte por deporte te resta importancia como cliente y el día que en realidad necesites una respuesta rápida no la tendrás. 

Si, ya sé, tu dirás..."para eso les pagan",  Ahora bien.. te invito a ponerte en sus zapatos...imagínate haciéndolo, sirviendo como representate de servicio al cliente en todas las redes sociales que posea la marca, gestionando contenido, creando estrategias, preparando reportes... te aseguro que no duras un día. 

Creo que con 3 años manejando redes sociales para una marca me han dejado muchas experiencias que al final he decidido compartir…ups and downs, lo bueno y lo no tan bueno de este oficio. Este post va dirigido más a las empresas que están empezando a tener este personal in house…y por qué no… también a las agencias digitales y los nuevos integrantes de este círculo so called #communitymanagers. Probablemente existirán mil y un post sobre esto… but a little insight from the inside nunca está de más!

• Selección de “el community manager”.

Manejar redes sociales no es rocket science (niños de 10 años están en Facebook) pero este oficio va más allá de postear un status en Facebook o en Twitter y/o subir una foto en Instagram. Esta persona es la voz y cara de la empresa en las Redes Sociales. Debe saber comunicarse de forma escrita correctamente, capaz de identificar una crisis y saber canalizarla. Perfiles de comunicación o marketing son un plus (o must). 

• Cuando uno no es suficiente

Es importante saber identificar que dependiendo de la industria a que se dedique la empresa un comunnity manager no es suficiente. Empresas de servicios de alta demanda deben tener como mínimo dos (maybe 3 o 4). Tenga una cuenta de branding y otra de Servicio al Cliente si es necesario. Monitorear y contabilizar las interacciones es obligatorio para esta decisión. 

• Rotación del Personal

El community management es un trabajo repetitivo, cansa y drena energía fácilmente hasta llegar afectar tu estado de ánimo y humor. Es lo mismo que pasa cuando tu canción favorita la ponen en la radio cada media hora…al final no la quieres escuchar más! 

Para mí, una de las mejores prácticas en canales de servicio por redes sociales la tiene Zappos. Cada cierto tiempo (creo que c/5 horas) una persona nueva toma las redes y se presenta (Hi… this is Julia and I will be attending all your questions from x to x time). Esto garantiza que este personal siempre esté “fresco” y de buen humor.

• No se lo dejes todo al Community Manager    

Y esto va para todo el mundo (empresas, agencias digitales, freelancers), es importante tener un guión y flujo de comunicación a seguir. Tener una respuesta estándar para las preguntas más comunes, saber a quién acudir en un caso de crisis o de un troll. Créeme, hay momentos y situaciones que no sabes qué hacer!

• Keep your community manager happy.

Picture this: Está quillado (molesto, enfogonado, encabronado, angry …dependiendo desde donde me leas) con su ambiente de trabajo… le sumas un poco de trolls, contestando siempre las mismas preguntas todos los días a cada minuto… llegará ese día en que pierda los estribos y no será muy cortés con la comunidad (como el CEO de Ryanair .. y créanme que deseos no faltan a veces!). At the end he or she is a person too y es la voz y cara de la marca en Social Media.  

Y tú.. qué le agregarías a este listadito? 

Hasta el próximo post! ;)

Hoy... como muy pocos días de año coincide el paso de una tormenta tropical con mis vacaciones...so.. no tengo que salir bajo tremendo aguaceraso a trabajar (un sueño hecho realidad). Pero ah.. eso no significa que no estoy trabajando.... porque sí lo estoy.. terminando un reporte el cual no pude finalizar antes de irme... y es esta la razón por la que escribo este post.

En Barcelona tuve la oportunidad de trabajar en dos empresas: una incubadora de negocios online (Grupo Intercom) y una agencia digital (Active Internet Consulting), ambas con la misma herramienta de trabajo como base (internet). Recuerdo en la entrevista de la primera cuando mi jefe me dijo: "tu trabajo es medio tiempo, 5 horas, las puedes cumplir como quieras (en la mañana o en la tarde) o sino puedes venir lo puedes hacer desde tu casa".

Ahora me pregunto, por qué este tipo de prácticas no se implementan en nuestro "Little New York"? Por qué no usamos la tecnología a nuestro favor cuando con una laptop y conección internet es todo lo que necesitas? Entiendo que departamentos como Servicio al Cliente, Operaciones, etc no podrían hacerlo por logística, pero otros sí.

Puedo asegurar que este tipo de opciones motiva más a un empleado, se obtienen mejores resultados y al final estos beneficios ni se terminan utilizando, en mi caso prefería mover el horario de la mañana a la tarde y no dejar de ir a trabajar...guardar esa oportunidad para cuando en realidad la necesitara.

Será que en algún momento dejemos de ser tan tradicionales y análogos en este país? I don't know... #justsayin

PS: Hace 30 minutos mas o menos terminé el reporte más rápido de lo que me hubiese tomado en la oficina...

Vamos a ver si este año nos ponemos en esto y escribimos más...asi que aquí va el post number 1, el día 1 del mes 3 del año (más vale tarde que nunca!).

Me pasa mucho que cuando explico un poco del trabajo que hago y digo que me paso el día entero metida en las redes sociales (lease facebook, twitter, etc., etc) me dicen "ay que chulo"... pero nooo, no es tan bonito como lo pintan..

A ver.. ustedes entran a estos espacios cibernéticos para dispersarse, barajar, etc. pero moi no! Desde que la palabra trabajo es incluida deja de ser divertida por varias razones:

1. El trabajo es 24/7 (o lo estás viendo 24/7). La gente cree que porque usted Sr. Cliente está conectado a las 2am y hace una pregunta por twitter le van a contestar right away? Piense a ver, No! Entienda que es una persona humana y física detras de la web que duerme, toma día de fiestas a igual que usted... (Claro está, a menos que sea un robot que esté contestando.)
2. La libertad de expresión no existe: Como estás hablando por una marca o producto muchas veces hay que morderse la lengua y hacer ejercicios de autocontrol para no mandar a la m a un cliente o contestarle lo que en realidad se merece cuando no tiene la razón.
3. No es un "fly al catcher": Esto no se trata de conectarse al internet y empezar a twittear cualquier cosa. Again, es work and it's a job, todo cumple un objetivo o sigue un lineamiento de comunicación, marketing o RRPP. 
4. Lovers vs Haters: Lidiar con estos personajes en las redes sociales es todo un reto y aventura, aquí estamos de vuelta al punto 2 (con los haters por su puesto). 

Y para no aburrir más léanse este artículo que plantea otras situaciones mejor de lo que yo las pueda describir: 6 Roles de un Community Manager que no conocías.  

Hasta la próxima. 

I know, hace un tiempo que no escribo por aqui and a lots of stuff ha pasado desde mi último post.  For a while I've been asking for a pool to jump in with the clothes on, and finally I got it... and what a pool!

Those of you who really know me, wouldn't think that I"ll become a teacher someday... pero esa era una idea que bailaba en mi cabeza hace un tiempo. Llegó más rápido de lo que pensé y desde Mayo de este año he estado teaching Marketing Digital en Unibe, para FIU BBA y la Escuela de Mercadeo.

What a challenge! Estar del lado opuesto del aula te hace ver las cosas diferentes, y lo que también aprendes de ellos! Las muelas o excuses para las tardanzas y por no hacer la tarea a tiempo son más creativas que antes. Overall, it's fun and I like it!

Empezaré a tomarme mi propia medicina y trataré de postear más. Tenía este post en draft desde Mayo (bad student).

I hope my students learn from what I like to do everyday...

En un periodo de tres años he tenido la oportunidad de crear contenido para dos compañías muy diferentes, la primera una web de contratación de artistas para México y la mas reciente para @aeropaq. El que crea que hacerlo es un “fly al catcher”, siéntese y piénselo de nuevo, sobre todo cuando el mismo debe ser original y no un copy-paste de artículos anteriores o escrito por otra persona.


Aquí les comparto lo que a mí me funciona a la hora de ponerme a escribir: 

1. Mantén un archivo con el contenido ya escrito y revísalo antes de hacer uno nuevo. Esto ayuda a no repetirse.
2. Investiga sobre lo que vas a escribir. Recuerda que el Internet es acceso a información 24/7. Los lectores puede que sepan más que tú de lo que escribes si no te documentas bien.
3. Pon la música que más te guste o la que quieras oír en ese momento (audífonos, radio, computadora, como el trabajo te lo permita). A mi me pone en buen mood.
4. Ten claro el mensaje principal del artículo, para que no escribas de más y no marees al lector en el intento.
5. Una vez escrito, léelo en voz alta, y si puedes muéstraselo a otra persona también. Muchas veces otros ojos te ayudan a plasmar una idea de forma mas clara.
6. Si tienes un deadline y no te sale nada, suéltalo, da una vuelta, fúmate un cigarrillo, tómate un café y siéntate de nuevo.  
7. Si la musa llega cuando no estás en eso, trata de escribir la idea en un papel, el bb, servilleta, lo que sea que tengas a mano y que puedas consultar luego.
8. Ten un blog personal, diario, lo que sea más cómodo para ti. Ayuda a crear el hábito de escribir.

Una vez leí que no se debe escribir cuando uno está enfermo, de mal humor, bajo presión, etc., porque transmites todo esto. En mi caso, muchas veces me ha tocado hacerlo en unas de estas condiciones, si se te da el caso, recurre al punto no. 5

De seguro hay veinte mil consejos mas, con el tiempo encontrarás tu propia fórmula. Espero que la mía te ayude mientras tanto.

Esto es lo que hace falta en nuestro país para que el Marketing Online y Social Media pase más allá de una conversación, conferencia o taller de un día y pocas horas en este país.

En los últimos dos años hemos tenido por aquí a David Meerman Scott (gratis gracias a Funglode), Seth Goding, @juanmarketing en el Mercadexpo de Unibe 2009, @ggroovin y @ngobbi en el TwittDo 3, Charles McCathienevile de Opera Software, @alejoaguilera de Doppler, ya vamos por el tercer Monday Marketing y ahora nos visita @Dom . Estos son sólo los que recuerdo y de los cuales he asistido a varios.

Pero tengo todavía varias preguntas: ¿Se les está informando a los estudiantes universitarios que en marketing no sólo bastan las 4P para elaborar una estrategia o plan? ¿Qué el diseño y creatividad que se usa en offline no se puede hacer un copy-paste a online? ¿A los creativos que a la hora de diseñar una campana “the sky is the limit” cuando se habla de internet y a los copywriters que “el contenido es el rey ”?

Apoyo la iniciativa que muchos han tenido en traer oradores, expertos o gurus en distintas áreas, pero creo que se están olvidando de lo básico, de la generación que está ahora mismo sentada en las aulas aprendiendo, o de aquellos que ya terminaron su carrera y buscan especializarse en estas áreas y no solo en Alta Gerencia, Mercadeo o Finanzas.

Nuestras universidades deben revisar los pensuns de sus licenciaturas y la oferta en sus postgrados y maestrías. Se necesita más de dos horas de una conferencia o tres días en un curso para aprender y sobre todo para desarrollar e implementar con todas las de la ley lo que en otros países ya tienen años haciendo bien. Debemos gatear antes de correr.

En palabras de El Rey “ A Little less conversation, a Little more action please” .

Antes de empezar, veamos el significado de la palabra crítica:

“Una crítica (del griego κριτικός (kritikós), "capaz de discernir") es la reacción o la opinión personal o analizada ante un tema. También se llama crítica al arte de juzgar las cualidades (bondad, verdad, belleza...) de las cosas. También en algunos medios de comunicación se usa la crítica para juzgar a alguien”*. Aquí en nuestra bella media isla, tenemos la percepción de que una crítica es más negativa que positiva. Yo opino que esto depende de cómo y en la forma que lo hagas.

¿Pero de qué va la cosa? Yo siempre he dicho que es muy bueno opinar o hacer una “crítica constructiva” después que algo está hecho y ha pasado un proceso de planeación y ejecución bastante largo y peor aún, sin haber estado involucrado en ello. Recientemente trabajé en un proyecto que se estaba cocinando desde hace más de 7 meses, y por varias razones se fue aplazando, hasta que por fin se finalizó.

Como todo en la vida, y sobre todo en mi área, siempre hay un “Gurú” que se lo sabe todo, y siempre tiene la “mejor” forma de hacer las cosas. Una vez acabado el proyecto recibí varias “críticas constructivas”. Todas fueron válidas, unas fueron bien recibidas y otras no. ¿En dónde estuvo la diferencia? En la forma que se hicieron! No es lo mismo que recibir una llamada de alguien y te diga: “Felicidades! Van por buen camino, como siempre a la vanguardia, pero mira, hay par de errorcitos que deben corregir, te sugiero que...”; a que te manden un email con copia a Villegas y todo el que llega haciéndose pasar por el que más sabe y con el propósito de ganarse el spotlight en vez de ayudarte hacer tu mejor trabajo.

Gracias a Dios cuento con colegas que siempre están ahí para escuchar una duda, o llamarte y decirte de buena onda donde estás fallando y te ayudan a pensar y analizar cómo hacerlo mejor, a la larga sabes que puedes contar con ellos para lo que sea.

For you my little friend: Trust and Respect are earned y lo que haces con las manos, lo destruyes con los pies.

Leer un post en otro blog con el titulo “La era de los nuevos expertos inicia” me ha inspirado en escribir en el mío. Realmente no fue un post, fue una caricatura en donde se muestra una nueva “era de expertos” en Social Media.

No me considero experta porque todos los días aprendo algo nuevo y es imposible saberlo todo, pero si una early adopter de esta área. ¿Que ahora todo el mundo es “experto”? No lo creo. ¿Que ahora es que las compañías se están preocupando por llevar estrategias bien realizadas y con profesionales experimentados en el área? Eso sí! Y ya era hora!

#Confieso que hace tres años cuando decidí especializarme en Marketing Directo e Interactivo primero busqué en nuestras universidades locales y ni siquiera apareció un programa avalado por una universidad internacional que llenara mis expectativas. ¿Qué me quedó por hacer? Irme a otro país (gracias a Dios pude!), y como aquí tenemos complejo de Guacanagarix, no niego que ha sido una excelente carta de presentación.

Entiendo que no hay “nuevos expertos” de social media, lo que tenemos es la oportunidad de destacarnos en lo que una vez entendimos que sería el nuevo camino del Marketing, el ROI de un año vivido en euros en mi caso. Lo que pasa es que tenemos personas por ahí que se venden como “expertos” y no saben ni la 4ta parte de los que a unos nos tomó años de estudios y prácticas.

Ah! Esto es sin ofender a nadie...solo mi humilde opinión.

Foto via Arturo Lovez Valerio

Ayer leí en el twiter que alguien tenía en su status “hay gente q aporta valor, otros que ni suman ni restan y otros que sólo saben restar… y hay q ver lo eficientes q son”. I couldn’t agree more! Recientemente me he vuelto a encontrar con “cuellos de botella”, profesionales sin communication skills y que creen que tener el control de todo los hace “gerentes”, pero lo que no se dan cuenta es lo eficiente que son restando motivación, objetivad y buenos resultados de su equipo creando un ambiente desfavorable en el lugar de trabajo.


Es lamentable que en pleno 2009, todavía existan “gerentes” con cero conocimientos de liderazgo, dirección, cerrados a recibir sugerencias; y lo más importante con la humildad suficiente de aprender de su equipo, pudiéndoles sumar éxito a ellos y a la empresa.