No pasa
desapercibido el boom que han tenido las
redes sociales en el marketing, publicidad y comunicación de productos y
servicios en los últimos 5 años. Como individuos, dedicamos una gran parte de
nuestro tiempo a monitorear lo que están haciendo nuestros amigos en Facebook,
comentamos todo en Twitter, informamos qué estamos haciendo y en qué lugar
estamos con un “check in” en Swarm. También nos desahogamos (aunque en menor
cantidad) emitimos nuestros puntos de
vista y hacemos un review personal de algún restaurante, servicio o destino
turístico escribiendo un blog personal
y/o subiendo fotos en Instagram.
Y no dejemos atrás las relaciones profesionales que podemos establecer a
través de Linkedin o Xing.
En vista de todo
esto, las empresas, marcas y productos
se han visto en la necesidad de
estar presentes en estos canales y de tener un personal capacitado que esté
detrás de los mismos, el community manager.
Una oportunidad de negocios
El community
manager es el aspecto humano detrás de las redes sociales, los ojos, voz y oídos de la marca. A simple vista
parecería un trabajo sencillo, pero para
llevar a cabo sus funciones éste debe tener un amplio conocimiento del
producto, servicio o marca que representa. Veamos un poco más detallada sus
funciones principales:
- Escuchar: Los consumidores siempre han hablado de
las marcas, positiva y negativamente de acuerdo a la experiencia vivida con
ellas, el conocido boca-oreja. Las redes
sociales nos permiten tener un feedback
instantáneo de lo que ellos piensan, lo que les gusta y lo que rechazan. Es
labor del community manager escuchar y monitorear estas conversaciones, lo que
ayudará desde mejorar aspectos de servicio hasta establecer bases de un corcuso
o promoción con sus sugerencias.
- Conversar: Es importante mencionar que las redes sociales
son medio de conversación entre la marca y los usuarios. Responder preguntas a
tiempo, agradecer sugerencias, ayudarlos
en un proceso de compra permite crear un vínculo más estrecho. Da un
sentimiento de pertenencia e importancia el saber que su marca o producto
favorito se toma el tiempo de escucharlos, los hace sentir que formas parte de la empresa
convirtiéndolos en prescriptores o embajadores de la misma.
- Comunicar: En varias ocasiones las empresas se ven en la
necesidad difundir mensajes a último minuto, los medios digitales como blogs nos proporcionan esta facilidad.
El community manager tiene en su responsabilidad llevar a cabo dicha tarea y
recomendar los canales idóneos para ello.
- Analizar situaciones y cómo reaccionar ante ellas (quejas,
comentarios positivos o negativos) que
se presentan en estos medios. Saber qué contestar a cada comentario y si es
necesario hacerlo. En las redes
sociales se presentan ocasiones en que los seguidores se orientan mutuamente y
la marca sólo interviene si es necesario. Ej. Corrección en una información o
aclaración de dudas.
También es importante saber manejar a los “trolls”, esas personas que
siempre tienen algo negativo que decir y nunca positivo. Estudiarlos,
conocerlos y saber hasta qué punto prestarles atención.
- Distribuir la información. Es muy importante que toda información o
comentarios que sea recabado en las redes sociales sea difundido al
departamento correspondiente de la empresa (producción, servicio al cliente,
etc). De nada vale hacer todo lo mencionado anteriormente si no utilizamos todo
esto a nuestro favor.
- Ser sociable: Después de todo, las redes sociales son como su
nombre lo indica, “sociales”. Es como estar en una fiesta, donde todo
transcurre en una forma fluida. Nunca se debe presionar a los seguidores a
tomar una acción específica.
El community
manager debe conocer a su comunidad,
sus preferencias, quiénes son los prescriptores y los verdaderos fans de la marca. Es importante establer un vínculo con ellos,
ya que sus críticas y opiniones pueden ayudar en el proceso de toma de decisión
en la implementación de estrategias; después de todo ellos serán los
consumidores finales.
También debe
seguir de cerca a su competencia, conocerla y estar informado de las
promociones, concursos o especiales que
ella realiza en las redes sociales.
Radiografía de un
Community Manager
Para llevar a
cabo todo lo mencionado anteriormente, es importante que:
- Sea
una persona proactiva, curiosa, dinámica, que siempre se mantenga alerta e
informado de las nuevas tendencias y tecnología del medio, evaluando siempre
cuál es la mejor opción para la marca, producto o empresa.
- Tenga
un alto nivel de discreción. Esto es
importante y necesario, ya que en ocasiones manejar datos personales de sus
seguidores dependiendo del producto o servicio para el cual esté trabajando.
- Sea respetuoso
y sepa manejar todo tipo de comentarios y situaciones que se presenten en las
redes sociales. Recordar siempre que es
la voz de la empresa y nunca emitir un mensaje de forma personal, saber dejar
de lado estos sentimientos.
- La transparencia
también es importante, que el mensaje que lleve sea claro y entendible por
todos, y sobre todo que vaya siempre de la mano con los objetivos de la
empresa.
- La personalidad
de la marca debe reflejarse en él, ser su fan número uno.
Lo más importante
de todo esto es que las empresas también deben estar preparadas para recibir
todo el feedback que las redes
sociales nos proporcionan, los usuarios hablan en los medios digitales lo que
les sucede en el mundo real, “offline”. Experiencias positivas generan
comentarios positivos, experiencias negativas tendrán como resultado
comentarios negativos.
Un buen manejo de
la marca en las redes sociales implica saber
aceptar los errores cuando sea necesario, así como celebrar los éxitos
con los seguidores (o clientes). Esto las humaniza y hace que sean mejor vistas
en estos medios.
Artículo publicado en la revista corporativa El Leoncito del Grupo León Jiménes, edición Mayo-Agosto 2011 y actualizado el 30 de Marzo 2017.
